西门子医疗客服”幕后“的那些事儿

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西门子医疗客服”幕后“的那些事儿

文章转自西门子中国

    只需要一通电话，一条微信，您就可以完成一次医疗设备的报修。但幕后发生了什么故事？今天小编就带您一探究竟。

    在位于西安的西门子客户服务中心，有这么一块大屏幕，上面展示着一副中国地图，无数的数据在其上变换着。

    通常，这样的场景往往出现于交通指挥中心，而在这里指挥的不是车辆，而是遍布全中国的西门子医疗服务工程师。

    这块大屏幕就代表了西门子医疗客户服务实时信息管理系统，我们一般亲切地称它为：

大屏系统

    早在2009年，西门子医疗客户服务中心就开始着手开发实时服务可视化管理系统，对从客户报修开始到公司人力物流调派的各个服务环节实现实时在线可视化管理，利用IT平台整合资源、提升服务效率。近年来，经过对软、硬件的一系列升级后，西门子新一代大屏系统的协同管理功能得到了飞跃提升。其中的三大模块是保证西门子服务质量的关键所在。工程师实时信息管理模块该模块实现了与西门子SAP系统、工程师个人终端PDA系统的同步数据传输和数据交换，从而能有效追踪工程师的工作状态。在设备有突发情况出现时，只需点击该报修医院，系统会开始搜索附近的工程师，显示其信息及状态，一目了然！
    球管卫士模块对于X光机、CT设备来说，球管就像人的心脏一样重要。当然，球管也有一定的使用寿命。如现有球管使用寿命到期后，未能及时更换新球管，会导致设备宕机，直接影响到医院的经济效益。

    据此，西门子医疗提供了前瞻性的服务——通过SRS远程连接球管卫士服务中的球管，能提前预报球管的使用寿命，并针对性的采取主动更换。当球管卫士发出预警报告后，西门子的技术专家会准备该球管的更替预案，并安排现场工程师执行，避免非计划性宕机。

    备件发运跟踪系统备件及时到达意味着设备能够被及时修复，能有效提高售后维修效率，极大程度地帮助客户维护经济效益。所以，西门子服务中心对所有备件出库和运输状态进行实时跟踪，实时反馈、确认备件的当前状态，并协助物流部门监督备件的物流流程是否按要求实施。
    备件发运跟踪系统将显示备件的消耗数量，备件发往的医院名称，备件描述，以及要求送达的时间，和目前所在地等信息。并且能根据运输单号、医院信息，工单等数据，通过系统查询到备件的运输情况、签收等信息。针对会引起宕机的核心备件，系统设定了一个独立的统计功能，能够统计最近30天内此备件的消耗和出库状态，便于及时调整备件保有量，以保障此类备件的需求。此外，这套系统还支持设备远程预警——通过SRS远程观测，针对系统信息远程反馈，准备设备解决方案的相应安排。

    通过建立此客户服务实时信息管理系统，西门子能够实现从客户报修到人力和物流的调派等各环节执行的在线可视。在以高水准的、高质量的服务保障设备良好运行，帮助客户提升社会和经济效益的同时，也用数字化技术确保了公司成本控制、效率提升、加强售后服务能力。
    在今年由中国医学装备协会发布的第四届售后服务质量满意度调研中西门子获得多项殊荣。在影像类产品中，西门子医疗获得CT、小C臂、DSA及乳腺机等品类售后满意度第一；在核医学产品满意度调查中，在SPECT和PET-CT两个品类中名列前茅。这些骄人的成绩体现了客户和业界对西门子医疗服务品质的充分肯定和高度认可。